Vous ne recevez plus nos e-mails

Si les alertes, factures ou invitations que nous envoyons n'apparaissent plus dans votre boîte de réception, cet article explique pourquoi et vous guide pour résoudre le problème. Il s'adresse à toute personne ayant remarqué des e-mails manquants, que ce soit à titre individuel ou pour toute une équipe.

Aperçu

• Les e-mails peuvent s'arrêter pour deux raisons très différentes : nous avons cessé d'envoyer à votre adresse, ou l'e-mail est arrivé mais a été filtré quelque part de votre côté.
• Une barre rouge en haut de l'application vous indique dans quelle situation vous vous trouvez.
• La résolution consiste généralement à mettre à jour votre adresse, ajuster vos paramètres de notification, ou demander au support de lever un blocage.

Vérifier si le problème vient de nous ou de votre boîte de réception

1. Connectez-vous et regardez en haut de n'importe quelle page.
2. Si vous voyez une barre rouge indiquant que nous ne pouvons pas joindre votre adresse e-mail, c'est votre réponse — consultez Nous ne pouvons pas joindre votre adresse e-mail ci-dessous.
3. S'il n'y a pas de barre rouge, nous continuons à envoyer avec succès, et le problème vient de votre côté — consultez Rien ne cloche de notre côté ci-dessous.

Résoudre « Nous ne pouvons pas joindre votre adresse e-mail »

Cela signifie que le serveur de messagerie recevant votre adresse a rejeté nos messages de manière permanente, ce qui nous a amenés à cesser l'envoi. Généralement, cela est dû au fait que la boîte mail n'existe plus, que l'adresse contient une faute de frappe, ou que quelqu'un a signalé un de nos e-mails comme spam (ce dernier cas fonctionne un peu différemment — voir Gérer un signalement de spam ci-dessous).

WarningNous arrêtons l'envoi volontairement. Envoyer de manière répétée à une adresse morte nuit à notre réputation auprès des grands fournisseurs de messagerie, ce qui peut faire basculer les alertes de tout le monde dans les spams.

1. Allez dans Paramètres, puis ouvrez Profil.
2. Changez votre adresse e-mail pour une adresse qui fonctionne.
3. Vérifiez que la nouvelle adresse a reçu un lien de confirmation — celui-ci est toujours envoyé, même aux adresses que nous avons cessé d'utiliser.
4. Cliquez sur le lien de confirmation. L'envoi reprend automatiquement une fois confirmé ; il n'y a rien d'autre à réactiver.

Si nous avons déjà eu des e-mails rejetés à l'adresse que vous saisissez, nous vous en informerons immédiatement et vous demanderons une adresse différente, plutôt que d'envoyer une confirmation qui n'arriverait jamais.

Si vous savez que la boîte mail fonctionne de nouveau — elle était pleine et a été vidée, ou une mauvaise configuration de domaine a été corrigée — contactez le support et demandez-nous de reprendre l'envoi vers celle-ci.

Gérer un signalement de spam

Lorsque quelqu'un marque l'un de nos e-mails comme spam, son fournisseur de messagerie indique au nôtre de cesser la livraison à cette adresse. Nous traitons cela comme une demande, pas seulement comme un échec. Deux choses se produisent :

• La livraison s'arrête. Rien de ce que nous envoyons n'arrive, y compris les factures et les réponses du support — sauf les e-mails de récupération de compte comme les réinitialisations de mot de passe et les confirmations d'adresse.
• Nous désactivons les e-mails que nous envoyons sans qu'on nous le demande : les alertes de supervision et de domaine, les mises à jour de pages de statut, et tout ce qui est promotionnel. Les factures et les réponses du support ne sont pas désactivées — elles reprennent dès que la livraison reprend.

Si le signalement était une erreur — une boîte mail partagée, ou quelqu'un essayant de se désabonner par la voie facile — contactez le support et demandez-nous de lever le blocage. Cela rétablit les factures, les réponses du support et les e-mails de compte.

Cela ne réactive pas vos alertes. Vous seul pouvez le faire :

1. Pour vos propres e-mails, allez dans Profil, puis Notifications.
2. Pour les alertes de votre organisation, allez dans Alertes, puis Destinations d'alerte. Une destination que nous avons désactivée l'indiquera dans cette liste.

Aider un collègue qui ne reçoit pas d'alertes

1. Si vous êtes propriétaire ou administrateur de l'organisation, vérifiez l'icône de cloche dans l'application — nous le signalons là la première fois que cela arrive à l'une de vos personnes. Cela n'arrive pas par e-mail, car l'adresse défaillante et la vôtre sont souvent sur le même domaine.
2. Allez dans Paramètres, puis Équipe, pour le voir à tout moment. Toute personne que nous ne pouvons pas joindre affiche un libellé Not reachable à côté de son adresse.
3. Demandez-leur de modifier leur propre adresse sous Paramètres, puis Profil — vous ne pouvez pas le faire à leur place, car l'e-mail de confirmation leur est envoyé.

Cela vaut la peine d'être vérifié chaque fois que les alertes d'astreinte semblent s'être tues pour une personne mais pas pour le reste de l'équipe.

Résoudre une invitation qui n'est jamais arrivée

1. Si nous avons déjà eu des e-mails rejetés à cette adresse, nous refusons l'invitation au moment où vous l'envoyez et vous en indiquons la raison, plutôt que de la laisser disparaître silencieusement.
2. Demandez à votre collègue une adresse qui fonctionne, ou faites-vous indiquer quelle boîte mail il consulte réellement.

Rien ne cloche de notre côté

1. Vérifiez votre dossier spam ou courrier indésirable, et marquez tout message de notre part comme « non spam » pour que les futurs messages arrivent correctement.
2. Vérifiez vos préférences de notification sous Profil, puis Notifications — une catégorie a peut-être été désactivée, y compris via un lien de désabonnement en un clic dans le pied de page d'un e-mail.
3. Vérifiez vos destinations d'alerte sous Alertes, puis Destinations d'alerte — les alertes d'organisation vont là où la destination l'indique, ce qui peut ne pas être votre adresse personnelle.
4. Demandez à votre équipe informatique de vérifier le filtrage. Les systèmes de messagerie d'entreprise mettent parfois silencieusement en quarantaine le courrier automatisé ; demandez-leur d'autoriser le courrier provenant de notre domaine d'envoi.

NoteLes e-mails personnels et les alertes d'organisation sont deux choses différentes. Si vous recevez des factures mais pas d'alertes de supervision, le problème vient presque certainement du routage des alertes plutôt que de votre adresse.