Gérer les incidents dans PagerDuty et InfraNest ensemble

Gérez un incident depuis PagerDuty ou InfraNest, selon l'outil que vous avez ouvert — ceci concerne les équipes qui ont connecté PagerDuty et souhaitent que les mises à jour restent synchronisées.

#Vue d'ensemble

• Accuser réception, résoudre et ajouter des notes dans un outil apparaît dans l'autre.
• Fonctionne automatiquement si vous vous êtes connecté en un clic ; nécessite une étape de configuration supplémentaire si vous vous êtes connecté avec une clé d'intégration.
• Garde votre page de statut et les notes de votre équipe d'intervention correctement séparées.

#Avant de commencer

Vous avez besoin d'un compte PagerDuty connecté sous Intégrations. Si vous vous êtes connecté en un clic, la synchronisation bidirectionnelle est déjà activée. Si vous avez collé une clé d'intégration, consultez la section « Si vous vous êtes connecté avec une clé d'intégration » ci-dessous avant de continuer.

#Accuser réception et résoudre dans l'un ou l'autre outil

1. Dans PagerDuty, accusez réception ou résolvez l'incident comme d'habitude. En quelques secondes, l'incident InfraNest correspondant affiche le même statut, ainsi que le nom de l'intervenant (si son e-mail PagerDuty correspond à son e-mail InfraNest).
2. Dans InfraNest, accusez plutôt réception ou résolvez l'incident, si vous préférez — PagerDuty suit automatiquement.
3. Lorsque le problème sous-jacent se rétablit, InfraNest résout l'incident PagerDuty pour vous. Les équipes qui préfèrent clore les incidents manuellement peuvent désactiver cette option dans les paramètres d'alerte de PagerDuty.

NoteUne panne, une alerte. Lorsque plusieurs moniteurs du même serveur tombent en panne ensemble, PagerDuty reçoit un seul incident pour toute la panne. Accuser réception ou le résoudre s'applique à tous les incidents InfraNest de cette panne.

Quelques cas particuliers à connaître :

• Fusion dans PagerDuty : si vous fusionnez des incidents là-bas, les incidents InfraNest suivent celui dans lequel vous avez fusionné, et restent ouverts jusqu'à ce que celui-ci soit résolu ou que le problème se rétablisse.
• Réaccusé réception : si un accusé de réception expire dans PagerDuty et qu'il relance une alerte, InfraNest conserve son propre incident comme accusé réception. Une automatisation peut toujours réagir à la nouvelle alerte.

#Notes d'incident

1. Les notes écrites dans PagerDuty apparaissent dans la chronologie de l'incident InfraNest, marquées avec le nom de leur auteur et PagerDuty — par exemple, « Dana · PagerDuty ». Seule votre équipe les voit ; elles n'apparaissent jamais sur votre page de statut ni n'atteignent les abonnés.
2. Les mises à jour que vous publiez dans InfraNest deviennent une note PagerDuty commençant par From InfraNest, avec votre nom et le statut de la mise à jour. Cela nécessite un compte connecté en un clic.

Chaque note est copiée une seule fois et ne revient jamais. Les notes ne sont partagées que pour les incidents créés par InfraNest, et uniquement sur les services avec Sync notes activé. Pour arrêter de les partager pour un service, allez dans Intégrations, trouvez PagerDuty, trouvez le service et désactivez Sync notes.

#Voir qui est d'astreinte

Si vous vous êtes connecté en un clic, InfraNest affiche qui PagerDuty alerterait en ce moment — par exemple, « On call: Dana Reyes (level 1) · Sam Ito (level 2) » :

• sur le compte PagerDuty, sous chaque service ;
• sur la page d'un moniteur, pour chaque service que ses alertes atteignent ;
• sur un incident, une fois que PagerDuty a transmis des informations à son sujet.

Les noms datent de quelques minutes au plus. La première fois que vous ouvrez une page, elle peut n'afficher rien pendant un instant — rouvrez-la et les noms apparaissent. Un compte connecté avec une clé d'intégration n'affiche aucun nom d'astreinte, car une clé ne peut pas lire les plannings.

#Publier les mises à jour de statut PagerDuty sur votre page de statut

Une mise à jour de statut dans PagerDuty est le message que vous rédigez pour les personnes en dehors de l'équipe d'intervention. InfraNest peut la publier automatiquement sur votre page de statut, afin que vous n'ayez pas à l'écrire deux fois.

1. Allez dans Intégrations, trouvez PagerDuty, et trouvez le service.
2. Activez Publish PagerDuty status updates on the status page. C'est désactivé par défaut pour chaque service, car une mise à jour de statut mentionne souvent des clients ou des systèmes internes, alors qu'une page de statut est publique et envoie des e-mails à vos abonnés.

Une fois activé :

• La mise à jour apparaît sur la page de statut de l'incident correspondant, et les abonnés sont informés par e-mail, exactement comme lorsque vous en publiez une vous-même.
• Le statut de l'incident ne change pas.
• Rien n'est publié pour un incident qui n'est pas sur une page de statut, ou qui est déjà résolu.
• Une mise à jour longue, raccourcie par PagerDuty, est publiée raccourcie, se terminant par « … »

Les mises à jour que vous écrivez dans InfraNest sont transmises à PagerDuty sous forme de notes, pas de mises à jour de statut.

#Si vous vous êtes connecté avec une clé d'intégration

Une clé collée peut déclencher des alertes, mais elle ne peut pas créer le webhook que PagerDuty utilise pour transmettre des informations en retour. Créez-le vous-même :

1. Dans InfraNest, allez dans Intégrations, trouvez PagerDuty, et copiez l'adresse du webhook affichée sur le compte. Traitez-la comme un mot de passe.

2. Dans PagerDuty, allez dans Integrations → Generic Webhooks (v3) et sélectionnez New.

3. Collez l'adresse, et abonnez-vous au moins à incident.acknowledged et incident.resolved. Ajoutez incident.annotated pour les notes et incident.status_update_published pour les mises à jour de statut.

4. Enregistrez. PagerDuty affiche un secret de signature une seule fois — copiez-le maintenant.

   

5. De retour dans InfraNest, collez-le dans Signing secret et sélectionnez Save. La ligne Inbound updates du compte affiche Ready.

#Si vous n'êtes pas administrateur PagerDuty

Seul un administrateur PagerDuty ou le propriétaire du compte peut créer le webhook. Tout le reste fonctionne sans cela, alors configurez le reste vous-même et demandez à un administrateur cette seule étape :

1. Sur le compte dans Intégrations, sous PagerDuty, sélectionnez Ask a PagerDuty admin.
2. Copiez le lien, ou saisissez l'e-mail de l'administrateur et sélectionnez Email it.
3. L'administrateur l'ouvre et se connecte à PagerDuty. Il n'a pas besoin d'un compte InfraNest, et le lien ne lui montre rien d'autre.

TipLe lien fonctionne une seule fois, pendant trois jours, et uniquement pour votre compte PagerDuty. InfraNest utilise la connexion de l'administrateur une seule fois, puis l'oublie. Vous recevrez une notification lorsque la synchronisation bidirectionnelle sera activée.

#Bon à savoir

• Anciennes configurations. Si votre espace de travail a configuré la synchronisation bidirectionnelle avant que chaque compte PagerDuty n'ait son propre webhook, la page PagerDuty affiche un avis. Sélectionnez Move to my account et InfraNest vous transfère et supprime l'ancien webhook. S'il ne trouve pas l'ancien, supprimez-le vous-même sous Integrations → Generic Webhooks (v3) dans PagerDuty.
• Seul votre compte PagerDuty peut mettre à jour vos incidents. Chaque mise à jour doit porter la signature de PagerDuty, et chaque compte PagerDuty a son propre webhook et son propre secret.
• La mise en pause du compte arrête les mises à jour dans les deux sens jusqu'à ce que vous le réactiviez.

#Dépannage

Les actions PagerDuty ne mettent pas à jour InfraNest. Vérifiez que la ligne Inbound updates du compte affiche Ready. Si vous vous êtes connecté en un clic et que ce n'est pas le cas, sélectionnez Enable inbound synchronization. Avec une clé d'intégration, vérifiez que le webhook est abonné à incident.acknowledged et incident.resolved, que l'adresse est exactement celle affichée par InfraNest, et que le secret est bien celui que PagerDuty a fourni pour ce webhook. L'activité sur la page PagerDuty liste chaque mise à jour envoyée par PagerDuty et, lorsqu'une n'a pas été appliquée, la raison.

Un incident créé manuellement dans PagerDuty n'est pas apparu dans InfraNest. C'est normal — seuls les incidents créés par InfraNest sont liés. Il peut tout de même déclencher une automatisation.

Une alerte n'a pas ouvert un nouvel incident PagerDuty. PagerDuty regroupe les alertes répétées pour le même problème dans l'incident déjà ouvert, donc un moniteur instable le met à jour au lieu de déclencher une nouvelle alerte.

Une mise à jour n'est pas apparue comme note dans PagerDuty. Vérifiez que Sync notes est activé pour le service, que le compte a été connecté en un clic, et qu'il n'indique pas que PagerDuty n'accepte plus la connexion. Si c'est le cas, sélectionnez Connect again.

Vous ne trouvez pas où définir un secret dans PagerDuty. Il n'y en a pas : PagerDuty le crée et l'affiche une seule fois, lors de la création du webhook. Si vous l'avez manqué, supprimez le webhook et recréez-le.